Để xếp ca theo dự báo, bạn cần dự báo lượng khách theo từng thứ trong tuần và từng khung giờ, rồi đổi lượng khách ra số người cần dựa trên năng suất phục vụ của một nhân viên trong một giờ. Tổng doanh thu tháng không giúp được việc này; cái cần là hình dạng của một ngày điển hình.
Trợ lý AI giúp tổng hợp số liệu bán hàng theo giờ, tìm ra hồ sơ từng thứ, tính số người cần, và đề xuất bản nháp lịch ca. Phần quyết định cuối cùng vẫn thuộc người quản lý, vì lịch làm việc chạm tới đời sống của nhân viên, không chỉ là bài toán số. Ví dụ trong bài là ví dụ giả định.
Xếp ca theo cảm giác tốn ở đâu
Phần lớn quán ăn và cửa hàng nhỏ xếp ca theo kinh nghiệm: cuối tuần thêm người, ngày thường bớt người. Cách này đúng hướng nhưng thường lệch ở hai đầu. Ở đầu thiếu người, giờ cao điểm khách phải chờ lâu, món ra chậm, nhân viên căng thẳng, một số khách bỏ đi mà không ai ghi nhận. Ở đầu thừa người, buổi chiều thứ Ba có bốn người đứng chờ ba bàn khách, chi phí nhân công tăng mà doanh thu không tăng.
Cái khó là cả hai loại lãng phí đều không hiện rõ trên sổ sách. Không ai ghi số khách bỏ đi vì phải chờ. Chi phí nhân công thừa nằm lẫn trong tổng lương tháng. Dự báo lượng khách theo khung giờ giúp lộ ra hai loại lãng phí này, vì nó cho bạn một con số để so: dự kiến bao nhiêu khách, cần bao nhiêu người, đang xếp bao nhiêu người.
Mục tiêu không phải là cắt người tới mức tối thiểu. Mục tiêu là đặt đúng người vào đúng giờ: dồn người vào hai giờ cao điểm trưa thay vì rải đều từ sáng tới chiều, xếp ca gãy hoặc ca ngắn nếu nhân viên đồng ý, và biết trước tuần nào cần gọi thêm người thời vụ.
Số liệu cần ghi để dự báo theo khung giờ
Phần lớn máy tính tiền và phần mềm bán hàng đều ghi giờ của từng hoá đơn, nên số liệu thường đã có sẵn. Việc cần làm là tổng hợp lại theo khung giờ và bổ sung vài cột mà máy không tự ghi.
| Cột | Lấy từ đâu | Dùng để làm gì |
|---|---|---|
| Ngày và khung giờ (ví dụ mỗi 30 phút hoặc mỗi giờ) | Giờ trên hoá đơn | Thấy hình dạng của từng ngày |
| Số hoá đơn hoặc số lượt khách trong khung | Đếm hoá đơn; với quán ăn có thể đếm số bàn hoặc số suất | Đây là thứ cần dự báo, thường tốt hơn dùng doanh thu |
| Thứ trong tuần, ngày lễ | Tự sinh từ ngày | Tách nhịp tuần và ngày đặc biệt |
| Thời tiết (mưa lớn, nắng gắt) | Ghi tay mỗi ngày một chữ | Mưa lớn có thể làm quán vắng khách tại chỗ nhưng tăng đơn mang về |
| Số người đã làm trong ca | Bảng chấm công, chỉ ghi số lượng không ghi tên | So sánh để biết khung nào đang thiếu hoặc thừa người |
Nên dùng số lượt khách hoặc số hoá đơn thay vì doanh thu để dự báo nhu cầu nhân sự, vì một bàn tám người gọi món đắt và một bàn hai người gọi món rẻ đều cần một lần phục vụ. Nếu quán vừa có khách tại chỗ vừa có đơn mang về, nên tách hai loại vì chúng cần nhân lực khác nhau: đơn mang về cần bếp và đóng gói, không cần người chạy bàn.
Hồ sơ ngày điển hình: dự báo theo thứ và khung giờ
Cách dễ hiểu nhất để dự báo lượng khách theo giờ là xây hồ sơ ngày điển hình cho từng thứ. Lấy tám đến mười hai tuần gần nhất, loại các ngày lễ và ngày có sự kiện bất thường, rồi tính trung bình số khách của từng khung giờ cho từng thứ. Kết quả là bảy đường cong, mỗi đường cho thấy một thứ trong tuần thường đông lên lúc nào, đạt đỉnh lúc nào, vắng lúc nào.
Nhiều quán sẽ thấy các ngày từ thứ Hai tới thứ Năm gần giống nhau, có thể gộp làm một hồ sơ ngày thường; thứ Sáu khác một chút ở buổi tối; thứ Bảy và Chủ nhật khác hẳn. Gộp lại giúp số liệu mỗi hồ sơ nhiều hơn và ổn định hơn. Trợ lý AI có thể đề xuất cách gộp dựa trên mức giống nhau của các đường cong, nhưng bạn nên kiểm bằng kinh nghiệm: nếu thứ Tư là ngày chợ phiên gần quán thì nó không thể gộp với các ngày thường khác.
Sau khi có hồ sơ, dự báo cho tuần tới bằng cách lấy hồ sơ đúng thứ, nhân với một hệ số điều chỉnh mức chung (ví dụ mấy tuần gần đây đông hơn trung bình 5%), và điều chỉnh riêng cho ngày lễ hoặc sự kiện. Với ngày lễ, tìm ngày lễ tương tự của năm trước làm căn cứ thay cho hồ sơ ngày thường.
Từ lượt khách dự báo sang số người cần mỗi ca
Số khách chưa phải số người. Bước chuyển đổi cần một con số mà chỉ bạn biết rõ: một nhân viên ở từng vị trí phục vụ được bao nhiêu khách trong một giờ mà vẫn giữ chất lượng.
- Chia công việc theo vị trí: bếp, chạy bàn, thu ngân, đóng gói đơn mang về. Mỗi vị trí có năng suất khác nhau.
- Ước lượng năng suất từng vị trí bằng cách quan sát vài giờ cao điểm mà khách không phải chờ quá lâu. Ví dụ giả định: một người chạy bàn phục vụ thoải mái khoảng 12 bàn mỗi giờ, một người bếp ra khoảng 30 suất mỗi giờ.
- Lấy lượt khách dự báo của từng khung giờ chia cho năng suất, làm tròn lên, ra số người cần cho từng vị trí trong khung đó.
- Đặt mức tối thiểu cho từng khung: kể cả giờ vắng nhất vẫn cần ít nhất một người bếp và một người ở quầy để mở cửa an toàn.
- Ghép các khung giờ thành ca làm việc thực tế. Ca không thể bắt đầu và kết thúc theo từng nửa giờ; cần cân nhắc độ dài ca tối thiểu, thời gian nghỉ, và mong muốn của nhân viên.
- So bản nháp với lịch hiện tại để thấy khung nào đang thiếu, khung nào đang thừa, rồi điều chỉnh dần chứ không đổi một lần.
Năng suất ở bước hai là chỗ dễ đặt sai nhất. Nếu đặt quá cao, lịch ca trông rất tiết kiệm nhưng thực tế khách chờ lâu và nhân viên kiệt sức. Nên hỏi chính nhân viên lâu năm: trong giờ cao điểm, mấy người là vừa đủ.
Ví dụ giả định: quán phở dự báo cho thứ Bảy
Ví dụ giả định: một quán phở ở Hà Nội có hồ sơ thứ Bảy từ mười tuần gần nhất. Khung 6 giờ đến 7 giờ trung bình 40 lượt khách, khung 7 giờ đến 8 giờ là 65 lượt, khung 8 giờ đến 9 giờ là 50 lượt, sau 9 giờ giảm dần còn khoảng 15 lượt mỗi giờ. Mấy tuần gần đây đông hơn mức trung bình khoảng 5%, nên dự báo khung 7 đến 8 giờ thứ Bảy tới khoảng 68 lượt.
Với năng suất giả định một người bếp ra khoảng 30 bát mỗi giờ, khung cao điểm cần ba người ở bếp, làm tròn lên từ 2,3. Một người chạy bàn phục vụ khoảng 25 lượt khách mỗi giờ ở quán phở (khách ăn nhanh, ít gọi thêm), nên cần ba người chạy bàn. Thu ngân một người. Sau 9 giờ, chỉ cần một bếp, một chạy bàn kiêm thu ngân.
Lịch hiện tại của quán là năm người làm đều từ 6 giờ tới 11 giờ, tổng 25 giờ công. Bản nháp theo dự báo đề xuất: hai người làm suốt từ 6 giờ tới 11 giờ, ba người từ 6 giờ tới 9 giờ 30, và thêm hai người ca ngắn từ 7 giờ tới 9 giờ 30. Khung 6 đến 7 giờ có năm người, khung cao điểm có bảy người, sau 9 giờ 30 còn hai người. Tổng khoảng 25,5 giờ công, gần như không đổi, nhưng phân bổ khác hẳn: đông người đúng lúc đông khách. Quán thử áp dụng cho hai thứ Bảy, ghi lại thời gian chờ của khách và cảm nhận của nhân viên, rồi mới quyết định giữ hay sửa. Đây là cách triển khai nên làm: thử nhỏ, đo, rồi mới đổi hẳn.
Câu lệnh mẫu cho trợ lý AI
Trước khi đưa số liệu lên, bỏ mọi cột có tên nhân viên, mã nhân viên, số điện thoại hay tên khách. Bảng chỉ cần thời gian, số lượt khách, và số người làm ở mỗi khung (dạng số đếm).
- "Bảng này có số hoá đơn theo từng giờ của một quán phở trong mười tuần, đã đánh dấu ngày lễ. Hãy tính trung bình số hoá đơn mỗi khung giờ cho từng thứ trong tuần, loại ngày lễ, và đề xuất những thứ nào có thể gộp chung một hồ sơ."
- "Với năng suất: bếp 30 suất mỗi giờ, chạy bàn 25 lượt khách mỗi giờ, thu ngân 60 hoá đơn mỗi giờ, hãy tính số người cần cho từng vị trí ở từng khung giờ của thứ Bảy, làm tròn lên, tối thiểu một người bếp và một người quầy."
- "So với cột số người đã làm thực tế, chỉ ra các khung giờ thiếu người và thừa người nhiều nhất trong mười tuần."
- "Ghép các khung giờ thành tối đa bốn ca, mỗi ca dài từ 4 đến 8 giờ, sao cho số người mỗi khung gần với nhu cầu nhất. Trình bày dạng bảng ca, giờ bắt đầu, giờ kết thúc, số người."
Kết quả của câu lệnh cuối chỉ là bản nháp. Nó không biết ai có con nhỏ cần về sớm, ai đang đi học buổi tối, ai đã quen làm cố định ca sáng. Đó là phần bạn tự sắp xếp.
Giới hạn cần giữ khi xếp ca theo dự báo
Lịch ca phải ổn định đủ để nhân viên sống được. Dự báo cho phép tối ưu từng nửa giờ, nhưng nhân viên cần biết trước lịch làm để sắp xếp đời sống. Nên chốt lịch trước ít nhất một tuần và hạn chế đổi giờ phút chót. Một lịch hơi thừa người nhưng ổn định thường giữ người tốt hơn một lịch tối ưu nhưng đổi liên tục.
Tuân thủ quy định lao động. Thời gian làm việc, nghỉ giữa ca, làm thêm giờ đều có quy định trong pháp luật lao động. Bài này không bàn chi tiết; bạn nên kiểm văn bản hiện hành hoặc hỏi người làm nhân sự trước khi áp dụng ca ngắn hoặc ca gãy.
Không dùng dự báo để cắt giờ đột ngột. Nếu dự báo cho thấy đang thừa người, hãy điều chỉnh dần qua việc không tuyển thay người nghỉ, hoặc trao đổi với nhân viên về ca linh hoạt, thay vì cắt giờ ngay tuần sau.
Dự báo không thay quan sát tại chỗ. Người quản lý ca vẫn cần quyền gọi thêm hoặc cho về sớm khi thực tế khác dự báo. Ghi lại những lần như vậy để cải thiện dự báo.
Câu hỏi thường gặp
Quán mới mở chưa có số liệu theo giờ thì xếp ca thế nào?
Bắt đầu bằng kinh nghiệm và quan sát, nhưng ghi số hoá đơn theo giờ ngay từ ngày đầu. Sau bốn đến sáu tuần, bạn đã có số liệu đủ để xây hồ sơ ngày thường và cuối tuần sơ bộ. Trong thời gian đầu, nên xếp dư một chút ở giờ cao điểm vì ấn tượng của khách mới rất quan trọng.
Nên dự báo theo số hoá đơn hay theo doanh thu?
Với mục đích xếp người, nên dùng số hoá đơn hoặc số lượt khách, vì công phục vụ gắn với số lần phục vụ hơn là giá trị đơn. Doanh thu dùng cho dự báo tài chính. Nếu chỉ có doanh thu, có thể chia cho giá trị trung bình mỗi hoá đơn để ước tính số lượt, nhưng sẽ kém chính xác hơn.
Có nên đưa bảng chấm công có tên nhân viên lên AI không?
Không nên. Để dự báo và tính nhu cầu, bạn chỉ cần số người làm trong từng khung giờ, không cần biết đó là ai. Giữ tên nhân viên, số điện thoại, mức lương ngoài dữ liệu đưa vào chatbot. Phần sắp xếp người cụ thể vào ca nên làm trong nội bộ.
Thời tiết có nên đưa vào dự báo không?
Nên ghi lại thời tiết bất thường như mưa lớn, nắng gắt, vì chúng ảnh hưởng rõ đến lượng khách nhiều loại quán. Sau vài tháng, bạn có thể nhờ AI so sánh lượng khách ngày mưa lớn và ngày bình thường cùng thứ. Khi có dự báo thời tiết cho tuần tới, điều chỉnh kế hoạch ca theo.
Dự báo theo giờ sai nhiều thì có nên bỏ không?
Dự báo theo giờ luôn ồn hơn dự báo theo ngày. Điều quan trọng là nó có giúp đặt người tốt hơn so với cách cũ hay không. Hãy so thời gian chờ của khách và số giờ công trước và sau khi áp dụng. Nếu cải thiện, giữ lại và tiếp tục chỉnh; không cần dự báo hoàn hảo mới dùng được.
Có cần phần mềm xếp ca riêng không?
Với quán dưới hai mươi nhân viên, bảng tính và trợ lý AI thường đủ. Phần mềm xếp ca hữu ích khi có nhiều chi nhánh, nhiều vị trí, hoặc cần nhân viên tự đăng ký ca và đổi ca với nhau. Khi chọn, quan tâm đến việc nó có đọc được số liệu bán hàng theo giờ hay không.